Όταν πρόκειται για τη φροντίδα των πελατών, υπάρχουν τρεις παράμετροι, οι λεγόμενοι “Rs” που έχουν σημασία: Reach, Response and Retain. Οι πελάτες γνωρίζουν τι θέλουν σε κάθε στάδιο. Θεωρούν ότι οι καλύτερες εταιρείες είναι αυτές που δίνουν τη μεγαλύτερη προσοχή στις ανάγκες τους. Θα δαπανούσαν περισσότερο χρόνο με επιχειρήσεις που τους κάνουν να αισθάνονται ότι εκτιμώνται και πιστεύουν ότι μία εταιρεία πρέπει να τους δώσει μεγαλύτερη προσοχή κατά τη διάρκεια μιας πώλησης, ενώ η εστίαση και το “after sales” μετά την πώληση είναι επίσης ζωτικής σημασίας. Η συντριπτική πλειοψηφία λέει ότι μια δύσκολη συναλλαγή θα τους απέτρεπε από το να αγοράσουν ξανά από την ίδια εταιρεία.
Οι καταναλωτές καλούν τις εταιρείες να δώσουν προσοχή στις προσωπικές τους ανάγκες
Οι εταιρείες πρέπει να εξισορροπήσουν ανάμεσα στην εξατομίκευση των επικοινωνιών τους και το απόρρητο των καταναλωτών. Σύμφωνα με την έρευνα Triple R, οι εταιρείες πρέπει να επιτύχουν ισορροπία μεταξύ της προσφοράς μιας εμπειρίας στους πελάτες που τους κάνει να νιώθουν πολύτιμοι, χωρίς να παρεμβαίνουν σε μεγάλο βαθμό στις αλληλεπιδράσεις τους.
Οι καταναλωτές καλούν τις εταιρείες να είναι πιο προσωπικές, αποτελεσματικές και ευαίσθητες στις επικοινωνίες τους
Το 70% των Ευρωπαίων καταναλωτών λένε ότι οι καλύτερες εταιρείες είναι εκείνες που τους αντιμετωπίζουν ως ιδιώτες, σύμφωνα με νέα έρευνα. Το εύρημα από μια έρευνα 3.600 καταναλωτών τονίζει τη ζήτηση για εξατομικευμένες υπηρεσίες και υπογραμμίζει την προσδοκία προς τις επιχειρήσεις να εξασφαλίσουν ότι έχουν τις ψηφιακές λύσεις για να καλύψουν και να υπερβούν τις εξελισσόμενες απαιτήσεις του πελάτη.
Η Ricoh Europe έχει σχεδιάσει έναν πίνακα κατάταξης “Triple R”, όπου οι καταναλωτές κατατάσσουν τον τρόπο με τον οποίο οι εταιρείες δημιουργούν ποιοτικές σχέσεις με πριν (Reach), κατά τη διάρκεια (Respond) και μετά την αγορά (Retain).
Η έρευνα αποκαλύπτει επίσης ότι το 57% θα δαπανήσει περισσότερα σε εταιρείες που τους κάνουν να νιώθουν αξιόλογοι και μοναδικοί, υπογραμμίζοντας περαιτέρω την ανάγκη για επικοινωνία των επιχειρήσεων με πιο ευέλικτο τρόπο
Ο David Mills, Διευθύνων Σύμβουλος της Ricoh Europe, δήλωσε: “Οι καταναλωτές θεωρούν ότι οι εταιρείες – βάσει Triple R- βρίσκονται στην κορυφή του παιχνιδιού όταν πρόκειται για την παροχή μιας γρήγορης και προσαρμοσμένης υπηρεσίας. Αυτό καθιστά την ανάγκη για βελτιστοποιημένες εσωτερικές διαδικασίες και τη σωστή τεχνολογία απαραίτητη για να δίνουν στους πελάτες ότι θέλουν. Η έρευνα που έχουμε αναθέσει δείχνει ότι το πενήντα επτά τοις εκατό των καταναλωτών θα δαπανούσε επίσης περισσότερα σε εταιρείες που τους κάνουν να νιώθουν σαν πελάτες. Αυτό ενισχύει το γεγονός ότι η ανάπτυξη της επιχειρηματικής δραστηριότητας πρέπει να είναι στενά συνδεδεμένη με τη διευκόλυνση των αλληλεπιδράσεων και την εξασφάλιση της εκτίμησης των καταναλωτών”.
Οι καταναλωτές θέλουν οι εταιρείες να επανεξετάσουν σε ποιό σημείο του ταξιδιού του πελάτη δίνουν την μεγαλύτερη προσοχή στις ανάγκες του. Το 50% πιστεύει ότι οι εταιρείες ενδιαφέρονται περισσότερο για τους πελάτες τους πριν από την αγορά. Το 59% πιστεύει ότι οι εταιρείες τείνουν να ενδιαφέρονται μόνο για τα χρήματά τους και όχι για το επίπεδο εξυπηρέτησης των πελατών. Και το 70% θα προτιμούσε τις εταιρείες να εστιάζουν περισσότερο στις ανάγκες τους κατά τη διάρκεια αλλά κυρίως και μετά την αγορά.
Ο Mills συνέχισε: “Η επιτυχία σε έναν ψηφιακό κόσμο βασίζεται σε εταιρείες που χρησιμοποιούν τις σωστές ψηφιακές λύσεις για να προσεγγίσουν τον πελάτη, όπως αυτοματοποίηση χρονοβόρων διαδικασιών, έτσι ώστε το προσωπικό να μπορεί να εστιάσει σε εργασίες που οδηγούν στην ικανοποίηση του πελάτη. Αυτό δημιουργεί σενάρια κερδοφορίας για την εταιρεία και τον πελάτη, γεγονός που υποστηρίζει την κερδοφόρα ανάπτυξη. Η σωστή τεχνολογία μαζί με τις βελτιωμένες ψηφιακές διαδικασίες είναι τα πιο ισχυρά εργαλεία στη μάχη για να ικανοποιήσουν και να διατηρήσουν τους σημερινούς καταναλωτές.”
Οι Μικρομεσαίες επιχειρήσεις πρέπει να χτίσουν και να βελτιώσουν την εμπιστοσύνη των καταναλωτών προς αυτές
Παρά το γεγονός ότι συνήθως διαθέτουν περισσότερους πόρους, μόνο μια μικρή μειοψηφία καταναλωτών στην Ευρώπη αισθάνεται ότι οι μεγαλύτερες εταιρείες ενδιαφέρονται περισσότερο για τους καταναλωτές από ότι οι μικρομεσαίες επιχειρήσεις. Με την επένδυση στην τεχνολογία για την εξατομίκευση των επικοινωνιών και τη βελτίωση της ταχύτητας και της αποτελεσματικότητας των υπηρεσιών τους, οι μικρομεσαίες επιχειρήσεις μπορούν να προχωρήσουν περισσότερο και να ξεχωρίσουν από τους μεγαλύτερους ανταγωνιστές τους.
«Οι μικρότερες εταιρείες ενδιαφέρονται περισσότερο» λένε οι καταναλωτές στο πλαίσιο της μελέτης της Ricoh Europe
Οι επενδύσεις στην ψηφιακή καινοτομία, με παράλληλη εξσφάλοση της ιδιωτικότητας, πρέπει να αποτελεί πρώτη προτεραιότητα για τις εταιρείες που θέλουν να πάνε μπροστά.
Η πλειονότητα των Ευρωπαίων καταναλωτών (53%) δηλώνουν ότι μικρότερες εταιρείες ενδιαφέρονται περισσότερο για τις ανάγκες τους από ότι οι μεγαλύτερες. Σύμφωνα με την έρευνα, μόνο το ένα πέμπτο (21%) πιστεύει ότι οι μεγαλύτερες εταιρείες είναι πιο προσεκτικές παρόλο το γεγονός ότι διαθέτουν συνήθως περισσότερους πόρους.
Με τις μικρές και μεσαίες επιχειρήσεις (ΜΜΕ) που αντιπροσωπεύουν το 99% όλων των επιχειρήσεων σε ολόκληρη την ήπειρο, σύμφωνα με την Ευρωπαϊκή Επιτροπή, η έρευνα επιδεικνύει τεράστια ευκαιρία για την οικοδόμηση εμπιστοσύνης των καταναλωτών (πιστοί καταναλωτές) μέσω της διαπραγμάτευσης στην εξυπηρέτηση πελατών. Ωστόσο, οι επίδοξες ΜΜΕ πρέπει να είναι προσεκτικές για να μην γίνονται υπερβολικά ενοχλητικές. Το 61% των καταναλωτών λένε ότι οι εταιρείες όλων των μεγεθών θα πρέπει να είναι διαφανείς σε ποια δεδομένα συλλέγουν προκειμένου να εξατομικεύουν τις επικοινωνίες.
Ο κ. Javier Diez-Aguirre, Αντιπρόεδρος του Corporate Marketing, CSR & Περιβάλλον, Ricoh Europe, δήλωσε: “Οι καταναλωτές έχουν τεράστια επιλογή για το πώς και πού ξοδεύουν τα χρήματά τους. Τα μικρά και μεσαία εμπορικά σήματα κινούνται σαφώς προς τη σωστή κατεύθυνση, αλλά πρέπει να χρησιμοποιούν την ποιότητα της εξυπηρέτησης πελατών τους για να κερδίσουν πλεονέκτημα έναντι των μεγαλύτερων αντιπάλων τους. Αυτό ξεκινά με τη χρήση τεχνολογίας για τη βελτίωση της αποτελεσματικότητας και της ταχύτητας, καθώς και την εξοικείωση με τους πελάτες τους.”
Η ευφυέστερη χρήση της τεχνολογίας για την επικοινωνία με τους καταναλωτές είναι σαφώς ένα μεγάλο πλεονέκτημα. Μόνο το ένα τέταρτο (27%) των ερωτηθέντων διαφωνεί ότι οι καλύτερες εταιρείες, ανεξάρτητα από το μέγεθός τους, είναι αυτές που χρησιμοποιούν καινοτόμες τεχνολογίες με τους πελάτες τους. Ωστόσο, φαίνεται ότι οι μικρότερες επιχειρήσεις έχουν έναν τρόπο να προχωράνε.
“Μέσω της έρευνας που έχουμε αναθέσει να εξετάσουμε ειδικά σε μεσαίες επιχειρήσεις, διαπιστώθηκε ότι μόνο το 36% πιστεύει ότι έχουν βελτιώσει την εξυπηρέτηση των πελατών με τη χρήση ψηφιακών τεχνολογιών. Η επένδυση στην επιχειρηματική ευφυΐα για την εξατομίκευση των επικοινωνιών, καταγράφοντας έτσι την «ψυχή και την καρδιά» των καταναλωτών και ένα μεγαλύτερο μερίδιο της αγοράς, πρέπει να αποτελέσει βασική εστία για αυτό το «μηχανοστάσιο της ευρωπαϊκής οικονομίας».”
